Telekom: „Smart Traveller“ – meine Kostenfalle des Jahres

Ich hätte nicht gedacht, dass mein neuster Blogeintrag ausgerechnet von der Telekom handelt, aber aus gegebenem Anlass kann ich nicht anders als über die Geschäftspraktiken dieses Unternehmens zu schreiben.

Geplant war alles ganz einfach: Ich buche zu meinem Laufzeitvertrag mit deutschlandweiter Flatrate die Option „Smart Traveller“ hinzu und kann im EU-Ausland zu günstigen Konditionen telefonieren, ohne mir den Kopf über die kommende Handyrechnung zerbrechen zu müssen. So weit, so gut.

Auf Übersichtsseite der Telekom wird das soweit auch alles einfach erklärt dargestellt:

Kunden mit Smart Traveller-Option

Seit dem 1. Juli 2014 gelten in der Roaming-Ländergruppe 1 folgende Preise:

  • Tefonieren: Abgehend 0,75 € Verbindungspreis pro Gespräch und zusätzlich ab der ersten Minute Anrechnung der nationalen Inklusiv-Minuten. Bei Inlands-Tarifen ohne Inklusivminuten wird zusätzlich zu dem Verbindungspreis von 0,75 € der Preis pro Minute nach Ihrem jeweiligen Tarif (max. 0,29 € /Min.) berechnet.

Das klingt echt verlockend, denn unter der Annahme, es handelt sich bei einer nationalen Flatrate um „Inklusivminuten“ würde man nur 75 Cent pro Gespräch im Ausland bezahlen und der Rest wird ohne Probleme und weitere Kosten über die Flatrate abgerechnet.

Da mir so ein gutes Angebot selbst für die Telekom fast zu kundenfreundlich vorkam, fragte ich bereits im Ende letzten Jahres bei @Telekom_hilft auf Twitter nach und bekam die Antwort: „Ja, wenn du eine Flatrate hast, zahlst du mit Smart Traveller nur die Verbindungsgebühr.“

Für mich war die Sache erledigt und ich freute mich schon auf meinen nächsten Auslandsaufenthalt, bei dem ich zu günstigen Konditionen telefonieren kann. Vor einigen Wochen kam es dazu und voller Freude rief ich zu Hause an, um zu berichten wie es mir in fremden Städten und Ländern so erging. Nun gingen wieder einige Wochen ins Land und als ich meinen Briefkasten öffnete, flatterte mir direkt die Telekom-Rechnung entgegen.

Zu meiner Überraschung stellte ich nun fest, dass neben der Verbindungsgebühr auch noch knapp 3 Euro für das Gespräch an sich abgezogen wurden. „Wer weiß“, dachte ich, „vielleicht schleicht sich ja auch bei einer ehemaligen Behörde mal ein Fehler ein“ und so kontaktierte ich erneut die Damen und Herren bei @Telekom_hilft. Es dauerte auch nicht lange und eine magentafarbene Antwort trudelte auf meinem Handy ein:

Vermutlich liegt also doch ein Fehler mit meiner Rechnung vor? Oder wie kommt diese Antwort zustande? Nach einiger Diskussion stellte sich nun Folgendes heraus:

Wie jetzt? Ein Minutenpreis? Eben hieß es doch noch, es gibt nur einen Verbindungspreis, wenn man eine Inlandsflatrate hat?

Man sagt mir also nun „Hätte ich einen Tarif mit Inklusivminuten (z.B. 100 Freiminuten im Monat), dann würde es bei der Verbindungsgebühr bleiben. Da ich aber eine Flatrate habe, zahle ich nicht nur die Verbindungsgebühr sondern auch noch 29 Cent pro Gesprächsminute.“

Bisher war ich immer in der Annahme, dass es sich bei einer Telefonflatrate um nichts anderes als „unbegrenzte Gesprächsminuten“ handelt, die ja im meinem Tarif inklusive sind – daher auch Inklusivminuten – schließlich bezahle ich dafür ja nicht noch mal extra sondern nur meine Grundgebühr.

Bei der Telekom ist es nun allerdings so, dass eine Flatrate viel weniger Wert ist als sogenannte „Freiminuten“, denn bei diesen zahlen die Nutzer in Verbindung mit der Smart Traveller-Option nun ja deutlich weniger – nämlich nur 75 Cent pro Gespräch, so lange sie ihre Freiminuten nicht überschritten haben.

Als Flatrate-Kunde ist man nun mit dieser „tollen Zusatzoption“ aber gleich doppelt gestraft: Man zahlt nicht nur deutlich mehr als selbst die Telekom auf einem ihrer Social Media-Kanäle sagt, sondern zahlt auch deutlich mehr als Nutzer ohne diese Zusatzoption.

Nutzer der normalen „Welt-Option“ zahlen nämlich nur die von der EU regulierten Roaminggebühren in Höhe von 22 Cent pro Minute und 0,05 Cent für ankommende Gespräche.

Zum Vergleich: ein 10-minütiges Gespräch mit Smart Traveller kostet demnach 0,75€ Verbindungsgebühr + 0,29€ pro Minute = 3,65€. In der voreingestellten „Welt-Option“ 0,22€ pro Minute = 2,20€ für das gesamte Gespräch.

Angenommen ich hätte in meinem Urlaub nun nur 5 Gespräche zu jeweils 10 Minuten geführt, hätte ich durch die Auskunft der Telekom nun 7,25€ mehr ausgegeben als ich eigentlich gemusst hätte.

Als Kunde fühle ich mich mehr als schlecht beraten – schließlich frage ich doch nicht explizit mehrfach nach, um letztendlich falsche Informationen zu bekommen, die mir finanziell schaden. In meinem Fall bin ich nur froh, dass es bei diesem einen, relativ kurzen Gespräch blieb und ich mein Handy nicht exzessiver nutzte.

Allen anderen Kunden, insbesondere denen mit deutschlandweiter Flatrate und Telekom-Laufzeitvertrag, kann ich nur von der Nutzung der Smart Traveller-Option abraten, da sich diese nur als Kostenfalle entpuppt. Für mich erschließen sich bei der Nutzung dieser Option im EU-Ausland keinerlei Vorteile.

Besonders traurig fand ich, dass sich die Kollegen der Telekom fast 7 Stunden nach Absenden meines Tweets auch nicht mal für die Verbreitung der falschen Informationen entschuldigen konnten.

Für mich steht nun fest: der Laufzeitvertrag wird nächstes Jahr gekündigt und die „Smart Traveller“-Option sofort deaktiviert. Jeder Prepaid-Anbieter im E-Plus-Netz schafft es, verständlichere Tarifinformationen zu kommunizieren als der „pinke Riese“. Leider.

Ärgerliche Grüße,
– Fabian.

 

Der Kampf um VDSL geht weiter

Nachdem wir ja nun eigentlich schon am 1. Juni unseren VDSL-Anschluss bekommen sollten, bewegt sich langsam etwas in Richtung schnelles Internet. Vor einigen Tagen erhielten wir von der Telekom ein Schreiben mit einer Auftragsbestätigung für VDSL und einen ISDN-Anschluss. Ging ja richtig schnell.

Darin wurde dann erwähnt, dass uns am 12. Juli ein Techniker aufsuchen wird, um unseren Anschluss in Betrieb zu nehmen. Eigentlich dachte ich, dass es bisher nur ein Problem mit einer Schnittstelle im Terminbuchungssystem gab? Soweit ich weiß, wird bei VDSL einfach der Tarif geändert und nichts physikalisch am Anschluss geändert. Wozu muss man dann einen Techniker zu uns schicken?

Bisher habe ich irgendwie ein ungutes Gefühl und habe vorsorglich schon mal meinen Surfstick re-aktiviert – am Ende ist das Internet dann wieder komplett weg, weil das falsche Kabel durchgeschnitten wurde. Trotzdem hoffe ich natürlich, dass wir am Montag endlich die versprochene VDSL 50 Geschwindigkeit im Haus haben werden. Bisher ist es echt ätzend, wenn man mit „DSL“ 386 mehr machen möchte, als nur chatten oder E-Mails zu schreiben. Nicht mal eine XBOX-Live Verbindung kommt zustande, weil durch den schlechten Ping einfach keine Spiele gefunden werden, bei denen man mitspielen könnte. Von irgendwelchen Downloads oder z.B. dem Hochladen von Bildern möchte ich erst gar nicht anfangen zu reden.

Hattet ihr Probleme bei der Umstellung auf VDSL? Kam euch ein Techniker besuchen? Was ist bisher euer größtes Abenteuer mit der Telekom?

Drückt mir die Daumen, dass am Montag alles klappt und ich bald wirklich im Internet surfen kann, und nicht auf einem altem Holzstück gegen die Wellen kämpfen muss 🙂

Ein schönes Wochenende und viele Grüße,
– Fabian

VDSL, wo bleibst du?

Eigentlich sollte unser VDSL-Anschluss ja bereits letzten Freitag freigeschaltet wurden sein, aber anscheinend ist es dazu bisher nicht gekommen. Wir surfen hier weiter mit einer Geschwindigkeit von 448 kBit/s (downstream) und 96 kBit/s (upstream) rum, ohne bisher nur die geringste Besserung gespürt zu haben. Sicherlich könnt ihr euch vorstellen, wie „schnell“ dann unser Anschluss ist, wenn 3 Personen gleichzeitig surfen und vielleicht eine Person davon noch ein Video bei YouTube sieht und die andere „schnell“ ein Foto auf eine Website lädt.

Die Kundendienstmitarbeiterin von letzter Woche scheint allerdings auch ziemlichen Mist geredet zu haben. Da ist nichts mit „am nächsten Tag wird es freigeschaltet“. Der Prozess läuft normalerweise so ab, dass man vorher erst noch eine schriftliche Auftragsbestätigung von der Telekom bekommt, in der dann der Termin zur VDSL-Freischaltung genannt wird. Doch auch diese Auftragsbestätigung ist bisher nicht bei uns eingetroffen.

Aus gegebenem Anlass rief ich heute noch mal bei der tollen Servicehotline an… die Kollegin mit schwäbischem Akzent meinte dann auch nur, dass sie nur sieht, dass es in Bearbeitung ist und das sie „den Kollege, wo desch bearbeite“ noch mal eine Mail schickt und sie sich dann wohl in den nächsten Tagen bei uns melden werden. Ha ha ha. Die Telekom will sich bei uns melden!? Ich glaube ja an vieles, aber nicht daran. Als ich mich dann bei ihr beschwert habe, dass man mit unserer jetzigen Geschwindigkeit nicht vernünftig arbeiten kann, meinte sie dann auch nur, dass wir „ja Glück hätte, dasch es ei Fläträt isch“ und es sozusagen ruhig mal länger dauern kann, bis eine Seite geladen ist. Unfassbar dreist, sage ich dazu nur.

Ich verstehe einfach nicht, warum ein so großes Unternehmen derart unfähig sein kann. Wenn es heißt, wir möchten es zum 1.6. und eine Woche später ist immer noch nichts passiert, dann ist das eigentlich ziemlich peinlich. Mittlerweile habe ich auch beschlossen, jeden Tag bei der Hotline anzurufen, an dem wir kein VDSL haben. Anscheinend muss man die genug nerven, damit sich irgendwas in diesem Unternehmen tut.

Wütende Grüße,
– Fabian

Es ist Zeit für eine Veränderung

… genau das dachten wir uns, als es hieß, dass die Telekom eine VDSL-Leitung in unserer Straße liegen hat.
Nach ein paar Recherchen haben wir dann herausgefunden, dass Vodafone uns diesen Luxus leider nicht zur Verfügung stellen kann. Dort bleibt es bei DSL 1000, und nicht mal selbiges würde uns Vodafone in voller Geschwindigkeit bereitstellen können. Im März haben wir uns dann deshalb entschieden, den Vodafone-Vertrag zu kündigen und zur Telekom zu wechseln. Die Auftragsbestätigung war auch bald da und am 1. Juni sollte es eigentlich so weit sein.

Pustekuchen! Die Zugangsdaten waren zwar ein paar Tage vorher da, von dem neuen Router der Telekom fehlte jedoch leider jede Spur. Ein paar Tage vorher riefen wir dann bei der Kundenhotline an und fragten nach dem Verbleib der neuen Wunderkiste. Anscheinend haben sie dann bemerkt, dass der Router noch gar nicht verschickt wurde und leiteten den Versand deshalb „erneut“ ein. Montag verging, kein Router war da. Nun war Dienstag – der 1. Juni 2010. Am Vormittag habe ich wieder zum Telefon gegriffen und nach dem Verbleib des Routers gefragt. Da hieß es dann natürlich, dass der Router schon auf dem Weg ist und im Laufe des Tages eintreffen sollte.

Ich weiß nicht, ob es geplant war, dass er durch den Schornstein fliegt, per DHL kam allerdings nichts. Den ganzen Tag lang. Es wurde Dienstag. Die DSL-Leitung war mittlerweile schon geschalten nur das nutzte mir natürlich nichts – unser alter Router kam mit den Telekom-Zugangsdaten nämlich nicht klar. Also gab es einen erneuten Griff zum Telefon und diesmal schien ich anscheinend eine kompetentere Mitarbeiterin am Telefon gehabt zu haben. Diese konnte mir sagen, dass der Router eigentlich erst zum 3. Juni bestellt wurde, aber schon per DHL unterwegs ist und deshalb im Laufe des Tages ankommen sollte. Außerdem konnte sie mir gleich noch eine Sendungsverfolgungsnummer geben und bot mir als Entschuldigung eine 10 € Gutschrift auf der nächsten Rechnung an – warum nicht.

Ein paar Stunden später war es dann auch schon soweit und der DHL-Bote klingelte an der Tür und konnte mir das Paket mit dem Router übergeben. Schnell aufgebaut, angeschlossen, die Zugangsdaten über die Weboberfläche eingegeben und die DSL-Verbindung war da. Ihr habt richtig gelesen, die DSL-Verbindung. Wer gut aufgepasst hat, wird bemerkt haben, dass da etwas faul dran ist. Eigentlich war nämlich VDSL bestellt.

Um zu fragen, wann das VDSL dann noch zusätzlich geschalten wird, griff ich also noch mal zum Telefonhörer und hab den Kundenservice angerufen. Nach stundenlangem Suchen im Telefon habe ich dann erfahren, dass VDSL wohl am 4. Juni geschaltet wird. Ich bin gespannt, ob das diesmal wirklich der Fall sein wird. Wenn ja, dann heißt es ab morgen abend mit VDSL 50.000 im Internet unterwegs zu sein.

Ich halte euch auf dem Laufenden!

Habt ihr schon mal euren Internetanbieter gewechselt? Gab es dabei irgendwelche Komplikationen oder Probleme? Wann hat der Anschluss endgültig funktioniert?

Gute-Nacht-Grüße,
– Fabi

Endlich schnelles Internet?

Es ist soweit… der VDSL-Anschluss bei der Telekom ist bestellt.
Bisher beziehen wir hier unser Internet über Vodafone – allerdings ziemlich langsam. Technisch Verfügbar ist hier bei uns gerade mal DSL 1000 – die Geschwindigkeit, die tatsächlich ankommt ist noch mal ungefähr ein Viertel geringer. Sicherlich könnt ihr euch vorstellen, dass diese Geschwindigkeit nicht wirklich viel Spaß beim Surfen und Online spielen bringt, vor allem, wenn die Leitung oft von 3 Personen gleichzeitig genutzt wird.

Da wir regelmäßig die Verfügbarkeit von schnelleren Leitungen überprüft haben, waren wir überrascht, dass auf der Vodafone-Website angepriesen wurde „High-Speed-Internet 50.000 – an Ihrer Adresse verfügbar“. Obwohl dieser Text ausgegeben wurde, konnte man über die Website nur ein All-Inclusive-Paket über UMTS bestellen. Wer weiß… vielleicht gibt’s den schnellen Anschluss für Bestandskunden ja nur, wenn man ihn über die Hotline oder einen Vodafone-Shop bestellt. Also habe ich mein Glück beim Vodafone-Kundenservice versucht. Erstmal überhaupt eine Telefonnummer auf der Website zu finden, die nicht sau-teuer ist, war sowieso eine Glanzleistung. Bei der sogegannten Hotline kam ich dann in der Mobilfunkabteilung raus, kein Problem, denn der Mitarbeiter wollte mich sofort zur Internetabteilung verbinden. Wieder Warteschleife… und plötzlich höre ich, wie man am anderen Ende abhebt und gleich wieder auflegt. Toller Service, oder?

Nachdem ich ein paar alte Rechnungen geholt habe – waren noch von Arcor – habe ich dort versucht jemanden zu erreichen. Die Hotline von Arcor war nicht mehr besetzt aber ich wurde – welch Wunder – kostenlos zu Vodafone weiterverbunden und durfte erstmal mit einem Computer kommunizieren. Nachdem ich mich durch etliche Menüs gedrückt und gesprochen habe, durfte ich die Kundennummer, Telefonnummer etc. eingeben. Angeblich, damit sie dann der Mitarbeiter an der Hotline gleich da hat, und mich nicht erst fragen muss. Das sagte zumindest der Computer.

Ich kam dann erneut in die geliebte Warteschleife und durfte mir über 15 Minuten das selbe Lied anhören. Sogar Firmen wie IKEA haben unterschiedliche Lieder in ihrer Warteschleife… aber egal, es war ja kostenlos…

Später durfte ich dann doch mit einer Mitarbeiterin reden. Meine vorher eingegebenenn Daten wurden natürlich nicht vom Computer übermittelt, weshalb ich alles noch mal sagen durfte. Ich hab sowieso das Gefühl, dass diese ganzen Auswahlmenüs nur zum Wichtigtun sind, am Ende kommt man sicher immer im gleichen Callcenter raus…

Es hat erst mal ewig gedauert, bis die Dame unseren Anschluss ausfindig gemacht hat und meinte dann, bei uns wäre höchstens DSL 1000 verfügbar. Das, was die Website sagt, stimmt nicht. Es ist auch nicht geplant, VDSL in unserer Straße einzurichten. Ein Zeichen für schnelleres Internet und neue Telefonleitungen wäre, wenn in der Straße größere Straßenbauarbeiten stattfinden. Als ich sie darauf hinwies, dass der VDSL-Kasten schon seit mehreren Jahren vor unserem Haus steht meinte sie dann, dass die einzelnen Häuser sicher noch nicht angeschlossen sind. Ja, klar, ganz bestimmt… ich wollte ihr dann nicht erzählen, dass es damit eigentlich gar nichts zu tun hat… auf jeden Fall konnte sie mir nicht weiterhelfen und das Gespräch war dann beendet.

Okay… wenn Vodafone nicht will, gehen wir halt zur Konkurrenz. Die Hotlinenummer der Telekom war schnell gefunden und ich hing nicht mal länger als 30 Sekunden in der Warteschleife, bis ich eine sehr freundliche Mitarbeiterin am Hörer hatte. Was ich auch sehr positiv fand war, dass man ihr angehört hat, dass sie aus unserer Umgebung kam und nicht in einem Callcenter hunderte Kilometer weit weg sitzt. Nach einer Überprüfung unserer Adresse teilte sie uns dann mit, dass der VDSL-Kasten ja gleich in der Nähe ist und die 50.000er-Leitung am Haus anliegt. VDSL würde also nichts im Weg stehen. Yay!

Mit dieser Information haben wir dann ein Schreiben an Vodafone verfasst und fragten, wann VDSL denn auch von Vodafone angeboten wird. Gleichzeitig auch mit dem Hinweis, dass zur Telekom gewechselt wird, wenn von Vodafone in näherer Zukunft keine schnellere Leitung bereitgestellt wird. Nach ein paar Tagen kam dann eine Antwort und, wie schon die Hotline-Tante meinte, gibt es kein VDSL (entgegen der Onlineshop-Auskunft) und es ist in näherer Zukunft auch nicht geplant.

Gestern war mein Vater dann im Telekom-Shop (oder wie auch immer die Läden von denen heißen) und hat die Anschlussportierung in Auftrag gegeben. Wenn dann der Vodafonevertrag im Juni ausläuft sollten wir dann nach jahrelangem Warten auch schnell surfen können.

Meine Meinung dazu ist: ich glaube es erst, wenn’s funktioniert. Wer weiß, vielleicht haben wir dann, wie beim letzten Wechsel, erst mal zwei Wochen gar kein Internet mehr. Mitterlweile gibt es ja aber glücklicherweise Surf-Sticks als kurzzeitige Alternative.

Seit ihr schon mal von Vodafone / Arcor zur Telekom gewechselt? Wie lief der Wechsel ab? War alles pünktlich und ohne Probleme? Habt ihr selbst VDSL bzw. wie schnell ist eure derzeitige Internetleitung?

Viele langsam-surfende Grüße,
– Fabi