Liebe Leipziger Verkehrsbetriebe!

… nach meinen letzten Erlebnissen in euren Verkehrsmitteln habe ich mich dazu entschlossen, einmal eine andere Form zur Kontaktaufnahme zu wählen und schreibe euch deshalb diesen Brief.

In letzter Zeit fühle ich mich als Fahrgast in euren Verkehrsmitteln einfach nicht mehr wohl und komme mir als Kunde immer mehr wie das letzte Rad an Bahn oder Bus vor. Natürlich ist es für euch nicht einfach und auch schlichtweg nicht möglich für jeden Fahrgast immer und überall da zu sein aber in der heutigen Zeit (und bei den heutigen Ticketpreisen) erwartet man als Fahrgast mehr, als nur mehr oder weniger schnell von A über B nach C gebracht zu werden.

Im Großen und Ganzen kann ich sagen, dass ihr euch in den letzten Jahren schon um einiges verbessert habt – dies betrifft vor allem die Fahrgastinformation. Seitdem es euer Social Media Team auf Facebook und Twitter gibt, hat man wenigstens das Gefühl, einen „festen“ Ansprechpartner zu haben, der die Kommentare der Fahrgäste / Internetnutzer ernst nimmt und versucht darauf einzugehen – die beiden Kolleginnen machen das echt super und verdienen mein Lob, denn ihr Job ist sicherlich nicht immer einfach und ab und an auch ziemlich ärgerlich.

Jedoch ist es nicht unbedingt zielführend, wenn man Lob, Kritik und sonstige Anmerkungen einkippt und nie das Gefühl hat, dass sich wirklich etwas ändert. Es ist ungefähr so, als ob ich das Unkraut jedes Mal nur an der Oberfläche abschneide, anstatt es gleich mit der Wurzel zu entfernen. Daraufhin folgt, dass man sich wundert, weshalb das Unkraut immer wieder auftaucht, obwohl man doch scheinbar etwas dagegen unternahm.

Meist ist es einfach ärgerlich, wenn man sich auf euren Fahrplan nicht verlassen kann. Natürlich gibt es viele Faktoren, die zu Verspätungen führen können – dazu gehören Falschparker, Baustellen, überfüllte Straßen und viel mehr. Das weiß man als Fahrgast zwar aber es ist nicht erfüllend, wenn man jedes Mal rätseln muss, wann die Bahn fährt / ob sie schon fuhr und wann man an sein Ziel kommt. Gerade im Berufsverkehr merkt man sehr oft, dass Verspätungen auftauchen, die nicht immer wieder eingeholt werden können – aber wozu gibt es einen Fahrplan, wenn man ihn sowieso nicht gebrauchen kann?

Nehmt euch doch ein Beispiel an anderen Städten – da ist es zum Beispiel üblich, dass während des Berufsverkehrs nur der Takt angegeben wird, in dem die Bahnen oder Busse fahren. So weiß man als Fahrgast, wie lange man ungefähr auf die nächste Fahrt warten muss, aber ärgert sich nicht, falls die Bahn mal eine Minute später kommt oder eine Minute eher abfährt. Natürlich funktioniert dies nur auf Streckenabschnitten die einigermaßen dicht befahren sind – zum Beispiel in der Karl-Liebtknecht-Straße oder in der Eisenbahnstraße – wenn nur alle 20 Minuten ein Bus oder eine Bahn fährt sind Fahrgäste über „fixe“ Abfahrtszeiten dankbarer. Es liegt an euch, einen guten Mittelweg zu finden und die Sache umzusetzen – falls ihr es in Erwägung zieht.

Ein weiterer Punkt, der mir immer wieder bitter aufstößt, ist das „Gemuffel“ eurer Fahrer – vor allem im Bus. Ich möchte keinesfalls alle Fahrer über einen Kamm scheren, da es auch sehr positive Ausnahmen gibt, aber in der Regel kommt man sich als Fahrgast im Bus nicht wirklich willkommen vor. Vielleicht bin ich aus anderen Städten, wie z.B. London, verwöhnt – denn dort wird auf ein freundliches „Good Morning!“ oder „Thank you!“ (beim Verlassen des Busses) genau so freundlich reagiert. Hier in Leipzig werden die Fahrgäste beim Einsteigen teilweise nicht mal angesehen (was auch die Fahrscheinprüfung unnötig macht) und auf ein „Guten Morgen“ oder „Guten Abend“ folgt in den meisten Fällen höchstens ein „Mrrhhn“ oder „Mmmhnd“. Wenn mir dies in einer Woche 3-4x passiert, ist es kein Wunder, dass man beim 5. oder 6. Mal auch keine Lust mehr hat, gegen eine scheinbare Wand zu sprechen.

Wenn es dann noch passiert, dass ein Fahrer während eines 5-minütigen Aufenthalts an einer Haltestelle den Motor laufen lassen muss (während er nicht mal im Bus ist, sondern weiter weg mit Kollegen plauscht (mir juckt es schon in den Fingern, bei so einer Gelegenheit selbst mal zu fahren ;-)), ihr aber andererseits jedes Jahr erneut von „gestiegenen Energiekosten“ sprecht und die Fahrpreise erhöht, kommt man sich als Fahrgast erst recht verarscht vor. Mittlerweile ist es Standard, dass man in der Fahrschule „vorausschauendes“ und „umweltschonendes Fahren“ lernt – vielleicht wäre ein kleiner Auffrischungskurs bei euren Fahrern keine schlechte Idee.

In den letzten Jahren hat sich zwar vieles verbessert, aber wie ihr seht, gibt es noch genügend offene Baustellen, die sich nicht auf defekte Gleise oder Fahrzeuge beziehen. Redet einfach mit euren Fahrgästen – wie wäre es zum Beispiel mit einer  Zufriedenheitsumfrage bei langjährigen Abokunden? Als zahlender Kunde finde ich es wichtig, wertgeschätzt und angehört zu werden. Wenn man dann noch merkt, dass Feedback vielleicht sogar umgesetzt wird, ist das Ziel von wirklich gutem Service nicht weit entfernt. Falls allerdings bei den Kunden das Gefühl entsteht, dass einfach nur eine Monopolstellung ausgenutzt wird und man auch gern ohne Kunden durch die Gegend fahren würde, ist das ein Schritt in die falsche Richtung.

Gibt es eigentlich jemanden bei euch, der zur Hauptaufgabe hat, „Innovationen“ zu suchen und das Netz benutzerfreundlicher zu machen? In einer ruhigen Minute hätte ich bestimmt noch den ein oder anderen Verbesserungsvorschlag.

Viele Grüße,
– ein Kunde, der die Hoffnung auf ein wirklich gutes Angebot noch nicht ganz aufgab.

[Anmerkung: Ich werde den LVB diesen Brief in den nächsten Tagen auch noch einmal schriftlich zukommen lassen und bin sehr auf die Antwort gespannt.]

Kunden vergraulen leicht gemacht

Ich hatte heute wieder ein Erlebnis der besonderen Art mit den Leipziger Verkehrsbetrieben (auch LVB genannt). Aufgefallen sind die LVB schon letztens, durch ihre ziemlich, meiner Meinung nach rückschrittliche, neue Website. Außerdem wurde die Handyanwendung „easy.Go“ veröffentlich. Es ist eine Anwendung, bei der man z.B. den Fahrplan abfragen, Onlinetickets kaufen und sich den Liniennetzplan ansehen kann. So weit, so gut. Funktionieren muss das Ganze schließlich auch noch.

Wie immer stand ich, unschuldig wie immer :D, an der Bushaltestelle und hab auf den 82er Bus in Richtung BMW-Werk gewartet, der dort seine Nummer in 84 ändert und bis zum Bahnhof Messe weiterfährt. Wie gesagt, ich stand da, aber ein Bus war nicht in Sicht.

Ich wollte natürlich besonders schlau sein, und hab deshalb „easy.Go“ auf meinem Handy aufgerufen um zu sehen, wo der Bus denn bleibt. Das nette Programm zeigte mir als Abfahrtszeit „ca. 08:12“ an. Okay… 6 Minuten Verspätung, kann durchaus mal vorkommen – nicht so schlimm. Das Problem war allerdings, dass um 08:12 natürlich kein Bus kam. Wieder „easy.Go“ geöffnet und „OHA!“ jetzt stand die Abfahrtszeit bei „ca. 08:22“. In der Zeit kam dann schon der Bus in die Gegenrichtung. Der Fahrer wusste natürlich nicht, was mit dem anderen Bus passiert ist, und fuhr weiter. Vom Bus zum BMW-Werk fehlte jedoch weiterhin jede Spur. „easy.Go“ spuckte nun als Abfahrtszeit „ca. 08:30“ auf mein Display. Kurz vorher kam ein Bus! Ich dachte, jetzt endlich wird er es sein. Pustekuchen! Es kam die 82E, die Endstation hatte, um später wieder zurück zu fahren – allerdings nicht zum BMW-Werk.

Auch dieser Fahrer wusste nicht, wo denn der andere Bus bleibt und machte gleich eine Anspielung im Sinne von „Na, der wird bestimmt nicht mehr kommen.“ Recht hatte er. Nachdem um „ca. 08:30“ immer noch kein Bus kam, hat sich die Abfahrtszeit schnell und unauffällig auf „ca. 08:38“ und dann auf „ca. 08:46“ geändert. So lange wollte ich natürlich nicht mehr warten, und bin mit dem Bus in die andere Richtung gefahren.

Der Bus, der dann um „ca. 08:46“ bei mir abfahren sollte, ist natürlich nicht erschienen. Theoretisch hätte er mir ja entgegenkommen müssen, das war aber nicht der Fall. Ich war neugierig und hab noch mal den Versuch mit „easy.Go“ gewagt… auf einmal war der Bus weg, und es stand „09:06“ als Abfahrtszeit. Schön. Dumm nur, dass der nächste planmäßige Bus zum BMW-Werk sowieso um 09:06 gefahren wäre.

Das Messegelände habe ich dann um ca. 09:20, also ungefähr 50 Minuten später als eigentlich geplant, und durch „nur“ dreimaliges Umsteigen erreicht. Mit dem anderen Bus hätte ich direkt fahren können.

Ich finde, es ist mal wieder eine super Aktion, die geplante Abfahrtszeit immer weiter rauszuschieben um sie dann einfach wegzunehmen und so zu tun, als wär gar nichts gewesen. Vielleicht sollte man den Verkehrsbetrieben vorschlagen, das Programm in „easy.Wait“ umzubenennen. Das hätte in meinem Fall heute deutlich mehr gebracht.

Mit der Zeit habe ich mich auch gefragt, ob vielleicht zufällig „Verstehen Sie Spaß?“ an meiner Bushaltestelle gedreht wurde… es ist echt keine Glanzleistung, die da heute geleistet wurde und ich hoffe, morgen fährt wieder ein Bus.

Vielen Dank an die Verkehrsbetriebe für den entspannten Vormittag an der Bushaltestelle und die dadurch verlorene Zeit. Wir haben ja sowieso alle genug davon.