Meinen neue Aufgabe besteht weiterhin darin, (Groß-)Kunden im IT-Bereich zu betreuen. Anders als bei meinem Job im Support betrifft es aber Kunden aus Deutschland und ich bin nicht mehr für das Lösen von Hard- und Softwareproblemen verantwortlich. Vielmehr geht es darum, dem Kunden unterschiedliche Produkte / Softwarelizenzen großer Hersteller wie Microsoft anzubieten und um zu erkennen, welches IT-Equipment dem Kunden fehlt um die IT seines Unternehmens auf einem neuen und sicherem Stand zu halten.

Der Bereich “Vertrieb” ist komplett neu für mich, ich glaube allerdings fest daran, dass ich mich in diesem Gebiet viel breiter entfalten kann als z.B. im Support oder in der Programmierung. Ein weiterer Vorteil liegt natürlich auch daran, dass meine neue Arbeitsstelle viel näher an meinem derzeitigen Zuhause liegt und endlich die Nacht- und Spätschichten wegfallen.

In den nächsten Monaten geht es nun erstmal mit Schulungen und Workshops weiter, die meine Kollegen und mich optimal auf unsere neue Aufgabe vorbereiten sollen.

Ich freue mich schon sehr darauf und werde, falls es sich anbietet, natürlich hier berichten.

Viele Grüße,
- Fabian

Meistens sind es einfache Dinge wie zum Beispiel “Haben Sie Ihr System bereits neugestartet?”. Sicherlich ist es eine einfache Frage und viele verspotten diese Frage sicherlich sowieso als nutzlos. Es ist jedoch trotzdem so, dass ein Neustart viele Probleme beheben kann. Warum sagt dann ein Kunde “Ja, ich habe es heute schon mindestens 5x neugestartet” wenn in unserem System “Last reboot: 6 days, 4 hours, 9 minutes” angezeigt wird?

Eine weitere Frage wäre “Haben Sie schon mal die Kabel an der Rückseite des Computers überprüft? Sind alle Kabel fest eingesteckt?”. Auch auf diese Antwort ist die Frage meistens “Ja klar, das habe ich schon gemacht”. Gerade bei fehlender Netzwerkkonnektivität  sitzt oftmals ein Stecker nicht richtig oder es gibt einen kleinen Wackelkontakt. Erst wenn wir den Kunden noch mal an die Rückseite des Computer schicken, heißt es dann “Oh! Ein Kabel war doch locker! Jetzt funktioniert es wieder!” – super!

Ganz besonders toll sind auch solche Dinge wie “Haben Sie neue Programme installiert, bevor das Problem zum ersten Mal auftrat?” – “Nein! Natürlich nicht, ich habe absolut gar nichts verändert!”. Dann schaut man halt bei einigen Problemen im Taskmanager nach und schon ist irgendein merkwürdiger Prozess da. Man schaut, zu welchem Programm er gehört und findet dann heraus, dass dieses Programm erst seit kurzer Zeit installiert ist und möglicherweise nicht mal für den Einsatz auf Firmencomputern bestimmt wurde. Warum sagen das die Kunden nicht?

Auf solche einfachen Fragen ehrlich zu antworten hat nur Vorteile – für den Kunden und für uns:

• als Kunde wird man ernstgenommen
• man kann bestimmte Probleme ausschließen / die Fehlersuche auf bestimmte Kategorien beschränken
• es wird wahnsinnig viel Zeit eingespart

Es braucht kein Kunde Angst zu haben, dass man ihm den Kopf abreißt, nur weil er seinen Computer nicht neugestartet hat oder weil er irgendeine Software installiert hat. Wir sind dazu da, das Problem schnellstmöglich zu beheben und ggf. einen Spezialisten mit tiefgründiger Fehlersuche zu beauftragen. Je ehrlicher da die Kunden arbeiten und je mehr Informationen wir bekommen, desto schneller ist das System wieder funktionsfähig und der Kunde kann es weiter wie gewohnt nutzen.

Also: Wenn ihr den technischen Support anruft, dann sagt die Wahrheit und lügt nicht rum. Niemand braucht vor irgendeinem Techniker Angst zu haben – nur wenn sich im Nachhinein rausstellt, dass der Kunde von Anfang an mit falschen Karten gespielt hat, dann kann es auch mal teuer werden.

Arbeitet vielleicht auch jemand von euch im technischen Support? Habt ihr selbst Erfahrungen mit Kunden, Technikern, Ausreden und Lügen gemacht? Schreibt mir eure Geschichten als Kommentar! Vielleicht seid ihr selbst Kunden und ruft regelmäßig beim Support an – wurde euch bisher immer schnell geholfen? Was waren eure Probleme? Was wünschen sich Kunden vom PC-Support? Ich warte auf Kommentare!

Bis bald und viele Grüße,
- Fabian

Gestern war es soweit – nach 10 Tagen Training mit vielen Informationen ist der “große Moment” gekommen und ich wurde in meinem neuen Job zum ersten Mal dirket auf Kunden losgelassen. Für alle, die es noch nicht wissen… ich leiste ab sofort englischsprachigen Kundensupport hier in Leipzig.

Mein erster Anruf war eigentlich relativ einfach und unkompliziert. Eine Sekretärin hat sich gemeldet und meinte, dass der Blackberry ihres Managers leider über das Wochenende nass geworden ist. Mhh… passiert. Mehr als zu sagen, dass der Manager einen neuen Blackberry beantragen muss, weil Wasserschäden nicht von der Garantie abgedeckt werden, konnte ich allerdings auch nicht und die Sache war somit geklärt. Der Tag ging schneller vorbei, als ich gedacht habe und am Ende konnte ich dann ca. 18 Kunden (mehr oder weniger) helfen.

Im Grunde ist der Job relativ gut und macht (noch ) Spaß – einziger Nachteil sind die Arbeitszeiten. Da wir eine amerikanische Firma betreuen sind unsere Kunden natürlich auch zu amerikanischen Zeiten im Büro und brauchen Hilfe. Das heißt für mich in der nächsten Zeit erstmal bis 23:00 zu arbeiten. Dadurch ist zwar der ganze Nachmittag und Abend weg aber man hat am Vormittag immerhin Gelegenheit auszuschlafen und ein paar Sachen zu erledigen.

Ich bin sehr gespannt, wie sich das noch weiter entwickelt.

Was macht ihr eigentlich beruflich? Seid ihr mit eurem Job zufrieden? Habt ihr auch schon mal im Customer Support gearbeitet bzw. würdet ihr es machen?

Viele Grüße
- Fabi

Letzte Woche habe ich mich online bei einer Firma in Hamburg auf eine Stelle beworben. Die E-Mail ging raus, danach war erst mal Stille. Vielleicht kommt ja eine Eingangsbestätigung? Naja, lieber nicht drängeln und ein paar Tage warten. Mittlerweile ist eine Woche vergangen und gestern abend schaue ich in meinen Posteingang und finde einen Hinweis darauf, dass meine Mail nach 8Tagen nicht zugestellt werden konnte und es auch nicht weiter versucht wird.

Na gut, also habe ich die Adresse peinlich genau auf Tippfehler überprüft, jedoch keine gefunden. Da ich nicht noch mal die Ungewissheit haben wollte, ob die Mail ankommt oder nicht, rief ich heute vormittag dann bei besagter Firma an. Mein Ansprechparner hatte das Telefon schon in der Hand, so dass ich gerade ein Mal das Freizeichen hörte, bevor ich jemandem am anderen Ende hatte.

Ich habe ihn dann erstmal gefragt, ob er der richtige Ansprechparner für das Angebot als “IT-…” wäre. Er bejahte, meinte jedoch, dass dieses Stellenangebot seit gestern abend geschlossen ist, und neue Bewerbungen nicht mehr angenommen werden. Er hat mir in Zwischenzeit schon “einen schönen Tag noch” gewünscht aber so schnell habe ich mich nicht abwimmeln lassen. Ich hab noch mal nachgefragt, ob meine E-Mail denn angekommen wäre. Reaktion: “Welche E-Mail?” – “Ja, ich habe Ihnen letzte Woche meine Bewerbung per Mail geschickt, gestern abend erhielt ich eine Fehlermeldung, dass meine Mail unzustellbar wäre”. Er frage mich daraufhin, wie groß meine Mail denn gewesen wäre. Als ich ihm sagte, dass es 3,4MB waren, meinte er, dass ich bestimmt einen Tippfehler in der Adresse hatte – außerdem kommen sonst alle E-Mails bei ihm an. “Trotzdem vielen Dank für Ihr Interesse” und das war es mit dem Gespräch.

Ehrlich gesagt, finde ich das ziemlich merkwürdig. Es war auch das erste Mal, dass ich erst nach 8 Tagen einen Hinweis erhielt, dass eine Mail unzustellbar war. 8 Tage ist sowieso ein merkwürdiger Zeitraum. Normalerweise kenne ich es, dass versucht wird, unzustellbare Mails 4 Tage lang zuzustellen und man bereits nach dem ersten Tag darüber informiert wird. Wenn Mailadressen gänzlich unbekannt sind, gibt es die Meldung direkt nach dem Versenden.Dazu kommt noch, dass das Stellenangebot gestern abend geschlossen wurde und ich die Fehlermeldung gestern abend bekommen habe.

Glücklicherweise kenne ich mich wenigstens etwas im Mailbereich aus und weiß, dass man solche Fehlermeldungen auch selbst generieren kann. Manche Mailprogramme haben sogar eine Funktion, mit der man E-Mails zurückschicken kann. Der Absender der Mail erhält dann eine Fehlermeldung die oftmals ähnlich aussieht, wie vom Server generierte Meldungen wenn eine E-Mail-Adresse unbekannt ist / eine Mail unzustellbar war.

War es für diese Firma vielleicht einfacher, einfach ein paar Meldungen zu generieren, als Absagen zu schreiben? Ich halte es für eine sehr fragwürdige Methode und fand auch die Art des Herrn am Telefon nicht sonderlich nett mir gegenüber. Vielleicht ist es aber auch besser, dass meine Bewerbung (offiziell zumindest) nicht angekommen ist – wer weiß…

Ist euch schon mal etwas Ähnliches passiert? Was waren eure merkwürdigsten Bewerbungserlebnisse?

Einen schönen Abend noch
- Fabi

Auf Nennung des Firmennamens habe ich im Beitrag absichtlich verzichtet und möchte den Namen auch nicht auf Nachfrage nennen.