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8. August 2013 | Noch keine Kommentare

Liebe Leipziger Verkehrsbetriebe!

… nach meinen letzten Erlebnissen in euren Verkehrsmitteln habe ich mich dazu entschlossen, einmal eine andere Form zur Kontaktaufnahme zu wählen und schreibe euch deshalb diesen Brief.

In letzter Zeit fühle ich mich als Fahrgast in euren Verkehrsmitteln einfach nicht mehr wohl und komme mir als Kunde immer mehr wie das letzte Rad an Bahn oder Bus vor. Natürlich ist es für euch nicht einfach und auch schlichtweg nicht möglich für jeden Fahrgast immer und überall da zu sein aber in der heutigen Zeit (und bei den heutigen Ticketpreisen) erwartet man als Fahrgast mehr, als nur mehr oder weniger schnell von A über B nach C gebracht zu werden.

Im Großen und Ganzen kann ich sagen, dass ihr euch in den letzten Jahren schon um einiges verbessert habt – dies betrifft vor allem die Fahrgastinformation. Seitdem es euer Social Media Team auf Facebook und Twitter gibt, hat man wenigstens das Gefühl, einen „festen“ Ansprechpartner zu haben, der die Kommentare der Fahrgäste / Internetnutzer ernst nimmt und versucht darauf einzugehen – die beiden Kolleginnen machen das echt super und verdienen mein Lob, denn ihr Job ist sicherlich nicht immer einfach und ab und an auch ziemlich ärgerlich.

Jedoch ist es nicht unbedingt zielführend, wenn man Lob, Kritik und sonstige Anmerkungen einkippt und nie das Gefühl hat, dass sich wirklich etwas ändert. Es ist ungefähr so, als ob ich das Unkraut jedes Mal nur an der Oberfläche abschneide, anstatt es gleich mit der Wurzel zu entfernen. Daraufhin folgt, dass man sich wundert, weshalb das Unkraut immer wieder auftaucht, obwohl man doch scheinbar etwas dagegen unternahm.

Meist ist es einfach ärgerlich, wenn man sich auf euren Fahrplan nicht verlassen kann. Natürlich gibt es viele Faktoren, die zu Verspätungen führen können – dazu gehören Falschparker, Baustellen, überfüllte Straßen und viel mehr. Das weiß man als Fahrgast zwar aber es ist nicht erfüllend, wenn man jedes Mal rätseln muss, wann die Bahn fährt / ob sie schon fuhr und wann man an sein Ziel kommt. Gerade im Berufsverkehr merkt man sehr oft, dass Verspätungen auftauchen, die nicht immer wieder eingeholt werden können – aber wozu gibt es einen Fahrplan, wenn man ihn sowieso nicht gebrauchen kann?

Nehmt euch doch ein Beispiel an anderen Städten – da ist es zum Beispiel üblich, dass während des Berufsverkehrs nur der Takt angegeben wird, in dem die Bahnen oder Busse fahren. So weiß man als Fahrgast, wie lange man ungefähr auf die nächste Fahrt warten muss, aber ärgert sich nicht, falls die Bahn mal eine Minute später kommt oder eine Minute eher abfährt. Natürlich funktioniert dies nur auf Streckenabschnitten die einigermaßen dicht befahren sind – zum Beispiel in der Karl-Liebtknecht-Straße oder in der Eisenbahnstraße – wenn nur alle 20 Minuten ein Bus oder eine Bahn fährt sind Fahrgäste über „fixe“ Abfahrtszeiten dankbarer. Es liegt an euch, einen guten Mittelweg zu finden und die Sache umzusetzen – falls ihr es in Erwägung zieht.

Ein weiterer Punkt, der mir immer wieder bitter aufstößt, ist das „Gemuffel“ eurer Fahrer – vor allem im Bus. Ich möchte keinesfalls alle Fahrer über einen Kamm scheren, da es auch sehr positive Ausnahmen gibt, aber in der Regel kommt man sich als Fahrgast im Bus nicht wirklich willkommen vor. Vielleicht bin ich aus anderen Städten, wie z.B. London, verwöhnt – denn dort wird auf ein freundliches „Good Morning!“ oder „Thank you!“ (beim Verlassen des Busses) genau so freundlich reagiert. Hier in Leipzig werden die Fahrgäste beim Einsteigen teilweise nicht mal angesehen (was auch die Fahrscheinprüfung unnötig macht) und auf ein „Guten Morgen“ oder „Guten Abend“ folgt in den meisten Fällen höchstens ein „Mrrhhn“ oder „Mmmhnd“. Wenn mir dies in einer Woche 3-4x passiert, ist es kein Wunder, dass man beim 5. oder 6. Mal auch keine Lust mehr hat, gegen eine scheinbare Wand zu sprechen.

Wenn es dann noch passiert, dass ein Fahrer während eines 5-minütigen Aufenthalts an einer Haltestelle den Motor laufen lassen muss (während er nicht mal im Bus ist, sondern weiter weg mit Kollegen plauscht (mir juckt es schon in den Fingern, bei so einer Gelegenheit selbst mal zu fahren ;-)), ihr aber andererseits jedes Jahr erneut von „gestiegenen Energiekosten“ sprecht und die Fahrpreise erhöht, kommt man sich als Fahrgast erst recht verarscht vor. Mittlerweile ist es Standard, dass man in der Fahrschule „vorausschauendes“ und „umweltschonendes Fahren“ lernt – vielleicht wäre ein kleiner Auffrischungskurs bei euren Fahrern keine schlechte Idee.

In den letzten Jahren hat sich zwar vieles verbessert, aber wie ihr seht, gibt es noch genügend offene Baustellen, die sich nicht auf defekte Gleise oder Fahrzeuge beziehen. Redet einfach mit euren Fahrgästen – wie wäre es zum Beispiel mit einer  Zufriedenheitsumfrage bei langjährigen Abokunden? Als zahlender Kunde finde ich es wichtig, wertgeschätzt und angehört zu werden. Wenn man dann noch merkt, dass Feedback vielleicht sogar umgesetzt wird, ist das Ziel von wirklich gutem Service nicht weit entfernt. Falls allerdings bei den Kunden das Gefühl entsteht, dass einfach nur eine Monopolstellung ausgenutzt wird und man auch gern ohne Kunden durch die Gegend fahren würde, ist das ein Schritt in die falsche Richtung.

Gibt es eigentlich jemanden bei euch, der zur Hauptaufgabe hat, „Innovationen“ zu suchen und das Netz benutzerfreundlicher zu machen? In einer ruhigen Minute hätte ich bestimmt noch den ein oder anderen Verbesserungsvorschlag.

Viele Grüße,
– ein Kunde, der die Hoffnung auf ein wirklich gutes Angebot noch nicht ganz aufgab.

[Anmerkung: Ich werde den LVB diesen Brief in den nächsten Tagen auch noch einmal schriftlich zukommen lassen und bin sehr auf die Antwort gespannt.]

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