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17. August 2010 | 3 Kommentare

Don’t lie | Nicht lügen

Sicherlich habt ihr schon mitbekommen, dass ich im IT-Support arbeite und jeden Tag vielen Menschen in den USA und Kanada bei ihren Computerproblemen helfe. Viele dieser Menschen sind sehr dankbar, wenn man eines dieser Probleme behoben hat oder einen Techniker zum Ort des Geschehens geschickt hat. Jedoch gibt es ein großes Problem: ein Großteil der Kunden lügt, wenn man versucht das jeweilige Problem zu beheben.

Meistens sind es einfache Dinge wie zum Beispiel „Haben Sie Ihr System bereits neugestartet?“. Sicherlich ist es eine einfache Frage und viele verspotten diese Frage sicherlich sowieso als nutzlos. Es ist jedoch trotzdem so, dass ein Neustart viele Probleme beheben kann. Warum sagt dann ein Kunde „Ja, ich habe es heute schon mindestens 5x neugestartet“ wenn in unserem System „Last reboot: 6 days, 4 hours, 9 minutes“ angezeigt wird?

Eine weitere Frage wäre „Haben Sie schon mal die Kabel an der Rückseite des Computers überprüft? Sind alle Kabel fest eingesteckt?“. Auch auf diese Antwort ist die Frage meistens „Ja klar, das habe ich schon gemacht“. Gerade bei fehlender Netzwerkkonnektivität  sitzt oftmals ein Stecker nicht richtig oder es gibt einen kleinen Wackelkontakt. Erst wenn wir den Kunden noch mal an die Rückseite des Computer schicken, heißt es dann „Oh! Ein Kabel war doch locker! Jetzt funktioniert es wieder!“ – super!

Ganz besonders toll sind auch solche Dinge wie „Haben Sie neue Programme installiert, bevor das Problem zum ersten Mal auftrat?“ – „Nein! Natürlich nicht, ich habe absolut gar nichts verändert!“. Dann schaut man halt bei einigen Problemen im Taskmanager nach und schon ist irgendein merkwürdiger Prozess da. Man schaut, zu welchem Programm er gehört und findet dann heraus, dass dieses Programm erst seit kurzer Zeit installiert ist und möglicherweise nicht mal für den Einsatz auf Firmencomputern bestimmt wurde. Warum sagen das die Kunden nicht?

Auf solche einfachen Fragen ehrlich zu antworten hat nur Vorteile – für den Kunden und für uns:

  • als Kunde wird man ernstgenommen
  • man kann bestimmte Probleme ausschließen / die Fehlersuche auf bestimmte Kategorien beschränken
  • es wird wahnsinnig viel Zeit eingespart

Es braucht kein Kunde Angst zu haben, dass man ihm den Kopf abreißt, nur weil er seinen Computer nicht neugestartet hat oder weil er irgendeine Software installiert hat. Wir sind dazu da, das Problem schnellstmöglich zu beheben und ggf. einen Spezialisten mit tiefgründiger Fehlersuche zu beauftragen. Je ehrlicher da die Kunden arbeiten und je mehr Informationen wir bekommen, desto schneller ist das System wieder funktionsfähig und der Kunde kann es weiter wie gewohnt nutzen.

Also: Wenn ihr den technischen Support anruft, dann sagt die Wahrheit und lügt nicht rum. Niemand braucht vor irgendeinem Techniker Angst zu haben – nur wenn sich im Nachhinein rausstellt, dass der Kunde von Anfang an mit falschen Karten gespielt hat, dann kann es auch mal teuer werden.

Arbeitet vielleicht auch jemand von euch im technischen Support? Habt ihr selbst Erfahrungen mit Kunden, Technikern, Ausreden und Lügen gemacht? Schreibt mir eure Geschichten als Kommentar! Vielleicht seid ihr selbst Kunden und ruft regelmäßig beim Support an – wurde euch bisher immer schnell geholfen? Was waren eure Probleme? Was wünschen sich Kunden vom PC-Support? Ich warte auf Kommentare!

Bis bald und viele Grüße,
– Fabian

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3 Kommentare

  1. Geschrieben am 17. August 2010 um 16:47 | Permalink

    Das typische „ich habe garnichts gemacht„! Wenn ich früher jedes Mal einen Euro bekommen hätte, wenn mir das einer gesagt hätte, dann wäre ich heute wahrscheinlich reich… ich glaube, die Leute lügen, weil sie nicht als dumm dastehen wollen: so in der Art „ich beherrsche meinen PC, aber der Computer hat wohl irgendeine Macke“. Von dem Problem der lügenden Supportkunden kann wohl jeder ITler ein Liedchen singen…

    • Fabi
      Geschrieben am 21. August 2010 um 21:35 | Permalink

      Das mit dem Euro ist eine super Idee! Ich sollte das beim nächsten Team-Meeting unbedingt vorschlagen =)

      Ich persönlich finde es gar nicht schlimm, wenn man dann irgendwie „dumm dasteht“. Immerhin kann nicht jeder von allem eine Ahnung haben. Mir ist es viel lieber, wenn ein Kunde ein mal öfter anruft anstatt selbst irgendwas an seinem System rumspielt, rumlügt und wir dann doppelte oder dreifache Arbeit haben.

  2. Zero_DX
    Geschrieben am 22. August 2010 um 16:59 | Permalink

    Ich bin vollkommen unentschlossen, was einen vor dem Support als dumm dastehen lässt. Ich käme mir nicht dumm dabei vor, wenn ich meinen PC noch nicht neugestartet hätte, allerdings hätte ich das wahrscheinlich eh schon gemacht. Ich musste aber über einen deiner Kunden schmunzeln, der mit dem Ethernetanschluss nichts anfangen konnte.
    Im Endeffekt sollte man vllt einfach daran denken, dass man der Person am anderen Ende der Leitung nie über den Weg laufen wird. :)

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